Dans un contexte de concurrence accrue, la direction digitale de la MGEN a pour ambition d’offrir à ses adhérents une expérience simplifiée et sans couture afin de leur permettre une meilleure compréhension des services proposés. Pour ce faire, la digitalisation des parcours a été et est encore au cœur de la feuille de route de l’entreprise : 78% des services de la MGEN sont digitalisés à date, son application mobile est aujourd’hui l’app la plus téléchargée dans le domaine de l’assurance sur Android, son application de prévention Vocal’iz a été promue par l’Argus de l’Assurance, … Au-delà de ces achievements, cette conférence sera l’occasion de mettre en lumière comment la MGEN, accompagnée par Thinkmarket depuis plusieurs années, a pu construire une feuille de route digitale en revenant notamment sur quelques jalons et/ou problématiques-clés : - la priorisation des sujets business - L’automatisation des process - La personnalisation des parcours notamment au travers de l’écoute de la voix du client via différents dispositifs - l’impérieuse nécessité de sensibiliser à la fois l’interne et les adhérents à la bonne utilisation des outils mis à leur disposition - les process collaboratifs mis en place dans le cadre de la gestion des projets - les évolutions prévues pour répondre aux enjeux de demain

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La crise du Covid-19 a bouleversé les modes de consommation et contraint les entreprises à réaliser de profonds changements dans les secteurs du marketing, du commercial et de la relation client. Pour bien comprendre les problématiques marketing et commerciales rencontrées depuis l’apparition de la pandémie, nous avons interrogé des Directeurs Marketing, Directeurs de l’Expérience Client, et Directeurs des Opérations. Il en ressort que : - Des comportements digitaux renforcés ; - Une accélération de l’omnicanalité et une orientation client affirmée - La sécurisation de l’avenir via un Plan de Continuité Client

Cette session dresse un état des lieux de cette notion en termes d’enjeux, d’impact sur l’image de marque et la relation client. Elle met également en avant le cas d’un organisme de crédit français qui a structuré toute son approche sociale (stratégie, équipe, outils et processus) autour du conversationnel.

Dans le contexte que nous connaissons tous, les entreprises n’ont plus le choix que d’apprendre à s’adapter. Pour y parvenir, adaptation et “care” sont les maîtres mots. La crise sanitaire a accéléré la montée en puissance de ce dernier. Le Selfcare désigne la possibilité donnée au client de réaliser, de lui-même, des tâches peu complexes et à faible valeur ajoutée pour le service client. L’objectif d’une stratégie de selfcare est de répondre au besoin d'autonomie de vos clients. Le selfcare est devenu l'outil incontournable permettant de placer le client au centre de la stratégie d’une entreprise. Lors de ce workshop, nous aborderons les points suivants : - Pourquoi intégrer le selfcare dans votre stratégie de relation client ? - Quels sont les nouveaux enjeux du selfcare pour 2021 ? - Comment la vidéo personnalisée améliore vos dispositifs de Selfcare ? - Comment mesurer la performance de votre stratégie de selfcare ? - Le selfcare au service d’une meilleure connaissance client

Alors que le rapport de force entre les marques et les consommateurs a déjà changé au cours des dernières années, la pandémie a continué de modifier la façon dont ceux-ci interagissent. C’est désormais aux marques de s’adapter en restant à l’écoute des besoins, attentes et ressentis des consommateurs. En faisant le lien entre les conversations sur les réseaux sociaux et la voix du client, les marques sont désormais à même d'obtenir une vision unifiée de leurs consommateurs, de leur marché, de leur marque. L'analyse de données issues de multiples sources leur permettent d'extraire facilement des insights de toutes ces conversations en un seul endroit et débloquer de nouvelles opportunités de revenus. Au cours de cette conférence, nous vous expliquons comment reconstituer la Voix du Client et l’intégrer à votre stratégie.

Cela va sans dire, l’année 2020 nous a plongé dans un momentum que nous prévoyions initialement pour les 5-10 prochaines années en terme d’expérience client. Les nouveaux modes de travail et attentes des consommateurs obligent les entreprises à accélérer leur transformation digitale dans l’urgence afin de pouvoir répondre à ces attentes (et même les excéder). L’expérience client dorénavant devient le facteur X du succès. Aux grés de multiples interviews avec les analystes et experts de l’expérience client, nous avons compilé les résultats à propos des tendances, prédictions et solutions qui auront un impact significatif pour votre business pour les prochaines années.

En Mai 2021, l’expérience utilisateur deviendra officiellement un critère SEO avec la mise à jour Page Expérience. En parallèle, Google continue d’ajouter de nouvelles fonctionnalités au sein de sa régie publicitaire en faisant la part belle à l’intelligence artificielle. Pendant ce temps-là, la fin programmée des cookies tiers annonce la fin du ciblage individuel et remet au centre de l’équation le respect de la vie privée des internautes. Ces exemples témoignent de la transformation rapide que vit actuellement le monde du digital et doit nous amener à repenser notre approche du marketing à l’aune de ces nouvelles tendances. Garder une longueur d’avance dans cet environnement complexe est un vrai défi pour toutes les sociétés et c’est précisément pourquoi nous souhaitions vous présenter ces différentes nouveautés et vous donner les clés pour bien les anticiper.

Les enjeux associés à une refonte laissent généralement la part belle aux questions business, marketing, IT sans prendre suffisamment en compte l'avis des clients. Pour orienter la refonte de son application Mobile, Picard a donc cherché à comprendre le plus tôt possible les attentes des utilisateurs vis-à-vis de cette app. Que viennent-ils y chercher ? De quoi auraient-ils besoin ? Quels freins ou frustrations rencontrent-ils ? C'est pour défendre l'intérêt client que Picard a fait le choix de les intégrer dès le début à la démarche de conception.

Hyper distanciation, accélération de la digitalisation et modification des comportements consommateurs ... Il est parfois difficile d'entretenir une relation de proximité avec ses clients. Lors de ce webinar, nous verrons comment des enseignes leaders comme Conforama, April, Décathlon ou The Kooples sont restées connectées avec leurs clients et prospects grâce aux mobile wallet. Au programme : - les fondamentaux du mobile wallet (ses opportunités, objectifs et son fonctionnement !) - les cas pratiques de Conforama, April, Décathlon et The Kooples en cette période particulière - les performances de ces enseignes sur wallet : +28% du CA client "walletisé", multiplication par 2 de la fréquence d’achat ... Et bien plus encore ! Rendez-vous en mai pour ce workshop inédit !